Zoom a publié son dernier rapport d'étude sur les applications de l'IA, commandé par le cabinet d'études indépendant Kantar. L'étude a interrogé la « génération native de l'IA », âgée de 18 à 24 ans, dans la région Asie-Pacifique, qui a été exposée aux outils technologiques de l'IA dès son plus jeune âge. Les résultats montrent que 85 % des Taïwanais de cette génération utilisent l'IA au quotidien, un pourcentage supérieur à la moyenne de la région Asie-Pacifique.
Cette étude a également révélé que ce groupe à Taïwan adopte une attitude plus mature et équilibrée envers l'IA. Tout en appréciant l'efficacité de l'IA, ils accordent plus d'importance au contact humain dans l'expérience client et à la sécurité des données au travail que la génération non familiarisée avec l'IA.
Taïwan affiche un niveau élevé de maturité en matière d'applications d'IA, 83 % des personnes interrogées estimant que les compétences en IA sont essentielles sur le lieu de travail.
Cette étude, menée en juillet 2025, porte sur huit marchés de la région Asie-Pacifique, dont Taïwan, l'Australie, l'Inde, Singapour et la Corée du Sud. Elle révèle que le niveau de maturité des applications d'IA à Taïwan chez les 18-24 ans est supérieur à celui de la plupart des autres marchés.
• 85 % de la génération taïwanaise née avec l'IA a déjà partiellement ou totalement adopté l'IA dans sa vie (un taux supérieur à la moyenne de la région Asie-Pacifique).
• 83 % estiment que la maîtrise des compétences en IA est essentielle pour maintenir la compétitivité sur le lieu de travail (un pourcentage supérieur à la moyenne de la région Asie-Pacifique, qui est de 79 %).
Liang Aibei, directrice de Zoom Asie du Nord, a déclaré qu'avec l'avènement de l'ère des agents IA, la clé du succès pour les entreprises résidera dans l'équilibre entre efficacité et relation humaine. Elle a observé que la génération taïwanaise, férue d'IA, accorde une grande importance à la fois à l'efficacité de l'IA et aux véritables relations interpersonnelles lorsqu'il s'agit de fidéliser sa clientèle.
Nous valorisons l'efficacité, mais nous accordons une importance encore plus grande à l'empathie véritable.
Il est intéressant de noter que, malgré l'engouement de la génération née avec l'IA pour cette technologie, leur demande d'« interaction humaine réelle » est en réalité plus élevée.
• 72 % des Taïwanais natifs de l'IA estiment que les entreprises devraient fournir des chatbots IA pour résoudre rapidement les problèmes.
• 66 % estiment que l'option de passer à un service client en direct devrait être conservée.
• 55 % estiment que leurs problèmes sont trop complexes pour que l'IA puisse les résoudre seule.
• 47 % estiment que les réponses de l’IA sont trop stéréotypées ou manquent d’aide concrète.
L'étude a également révélé une différence significative : 39 % des personnes nées avec l'IA privilégient le service client humain, évoquant « l'empathie et le réconfort » qu'elles y trouvent. À l'inverse, seulement 12 % des personnes non nées avec l'IA (âgées de 25 à 45 ans) partagent cette préférence. Cela suggère que les utilisateurs avertis sont plus à même de reconnaître les limites de l'IA et d'apprécier l'impact émotionnel irremplaçable de l'interaction humaine.
À cette fin, Zoom souligne également que son assistant virtuel peut aider les centres de service client à générer automatiquement des résumés d'interaction et à proposer des suggestions de suivi, permettant ainsi aux conseillers de réduire les tâches répétitives et de se concentrer sur la relation client et les échanges humains. Cet agent virtuel peut gérer de manière autonome des tâches complexes (telles que les retours et la prise de rendez-vous) et transférer la parole aux conseillers en cas de besoin.
Le taux d'adoption de l'IA sur le lieu de travail a atteint 98 %, et la génération native de l'IA est plus sensibilisée à la cybersécurité.
En ce qui concerne les applications en milieu professionnel, les enquêtes montrent que jusqu'à 98 % de la population active taïwanaise utilise l'IA pour effectuer au moins une tâche au travail, ce qui démontre la forte prévalence de l'IA sur le lieu de travail à Taïwan.
Cependant, la génération native de l'IA a également fait preuve d'une plus grande vigilance à cet égard :
• 59 % des Taïwanais natifs du secteur de l'IA ont déclaré que la confidentialité et la sécurité des données étaient des considérations importantes pour eux, ce qui les place parmi les trois premiers de la région Asie-Pacifique.
• En revanche, seulement 45 % des personnes non natives de l'IA ont exprimé des préoccupations similaires.
Ces données reflètent les exigences plus élevées des utilisateurs natifs d'IA vis-à-vis des outils du quotidien, qui attendent une cybersécurité renforcée et un traitement des données plus transparent. Zoom s'est également appuyé sur ces données pour souligner l'ouverture de son centre de données à Taïwan en 2023, afin de garantir aux utilisateurs locaux un environnement de collaboration sécurisé et conforme aux réglementations en vigueur.
