La prochaine fois que vous commanderez à manger au drive-in de Burger King, les « s'il vous plaît » ou « merci » enthousiastes de l'employé pourraient être secrètement évalués par une « oreille IA ».
Burger King récemmentAnnoncerL'entreprise va intégrer un assistant vocal IA nommé « Patty » aux casques des employés de ses magasins à travers les États-Unis. Ce système facilitera la préparation des aliments et la gestion des stocks, mais permettra également de suivre en temps réel les conversations entre employés et clients et d'évaluer la convivialité des interactions pour les superviseurs.
« S’il vous plaît » et « Merci » : Le travail émotionnel numérisé par l’IA
La caractéristique la plus remarquable de cet assistant IA est son suivi des conversations en contact direct avec le client. Thibault Roux, directeur du numérique chez Burger King, explique que l'entreprise recueille les commentaires des franchisés et des clients afin de définir ce qui constitue un service « convivial », et utilise ces informations pour entraîner Patty à reconnaître des mots spécifiques.
• Capture de mots clés :Le système surveille en permanence si les employés utilisent des formules de politesse telles que « Bienvenue chez Burger King », « S'il vous plaît » et « Merci » dans leurs conversations.
• Score de convivialité :Les responsables de magasin peuvent interroger le système à tout moment sur la « performance en matière de convivialité » d'une période ou d'un magasin spécifique, et l'IA fournira un rapport de score quantitatif basé sur les données vocales capturées.
• La détection des tonalités évolue :Thibault Roux a déclaré que le système est actuellement positionné principalement comme un « outil de coaching », mais que l'équipe travaille continuellement à son amélioration et prévoit même de permettre à l'IA de reconnaître le « ton et l'intonation de la conversation » à l'avenir.
Bien plus qu'un simple écran, c'est aussi le cerveau du système de point de vente et de la cuisine.
Mis à part le côté un peu inquiétant de la « surveillance de la convivialité », Patty apporte une aide très pratique dans la gestion des restaurants et constitue le cerveau central de la nouvelle plateforme « BK Assistant » de Burger King.
• Questions et réponses sur la préparation de repas instantanés :Les employés peuvent interroger directement Patty sur ses procédures opérationnelles standard (POS) complexes via son casque, par exemple : « Combien de tranches de bacon dois-je mettre dans ce hamburger ? » ou « Quelles sont les étapes de nettoyage de la machine à milkshakes ? » Cela réduira considérablement le seuil de formation pour les nouveaux employés.
• Les tableaux de bord d'inventaire et numériques sont liés :Le système d'IA est étroitement intégré au système de caisse enregistreuse en nuage du restaurant. Lorsqu'un ingrédient est en rupture de stock, Patty avertit proactivement le gérant et retire automatiquement l'article des bornes de commande en libre-service, des écrans numériques du service au volant et de l'application de livraison dans les 15 minutes, évitant ainsi aux clients de commander pour rien.
Le système est actuellement testé dans 500 restaurants Burger King à travers les États-Unis et son déploiement complet dans 7 000 établissements aux États-Unis est prévu d'ici fin 2026.
