Sous l'effet de l'inflation et de la diversification des canaux de distribution, l'influence des marques est confrontée à de nouveaux défis. SAP Emarsys et Deloitte ont publié conjointement le « Rapport mondial 2024 sur l'engagement des marques de consommation - Édition Taïwan », qui révèle que, lors de l'achat de produits de première nécessité, 76 % des consommateurs taïwanais déclarent « ne pas se soucier de la marque, tant que le produit répond à leurs besoins ». Le rapport révèle également que la concurrence entre les marques ne se résume plus à celle qui génère le plus de buzz ou de publicité, mais plutôt à celle qui peut établir un lien plus immédiat et plus personnel avec les consommateurs.
L'enquête, qui a interrogé plus de 2 000 consommateurs taïwanais et 150 responsables marketing de marques multinationales, a analysé les capacités des entreprises en matière d'IA, de données et de marketing en temps réel à l'aide du nouvel indicateur de maturité de l'engagement client (CEM). Le rapport souligne que si des systèmes comme l'ERP et SAP S/4HANA sont devenus des équipements standard pour la transformation numérique de nombreuses entreprises, seules 6 % des marques disposent de capacités d'engagement « en temps réel, multicanal et personnalisé ».
Les données spécifiques comprennent :
• 42 % des marques affirment pouvoir interagir avec leurs clients en temps réel, mais seulement 29 % le mettent réellement en œuvre
• 38 % affirment pouvoir prédire le comportement des clients, mais seulement 18 % ont réellement mis en œuvre une technologie prédictive
Poussés par des tendances de consommation privilégiant le prix et la praticité, 56 % des consommateurs taïwanais se tournent vers les marques de distributeurs de supermarchés, estimant que leur qualité rivalise avec celle des marques établies. Pour les marques traditionnelles, la fidélité n'est plus une évidence ; c'est une bataille de longue haleine qui doit être gagnée grâce aux données, à l'expérience et à la valeur.
Naresh Krishnamurthy, Senior Manager, Business Transformation chez Molton Brown, a déclaré : « La technologie ne remplace pas la relation client ; elle l'enrichit. Choisir la plateforme la plus adaptée permet une intégration fluide des interactions physiques et numériques, créant ainsi une situation gagnant-gagnant pour les opérations comme pour les clients. »
Le rapport divise en outre les capacités d’interaction de la marque en trois étapes :
• Passif : s’appuyer uniquement sur la poussée de masse sans établir de stratégie de communication précise
• Actif : dispose de capacités de messagerie mobile et instantanée, mais repose sur un traitement manuel
• Prédictif : intégrez l'IA aux systèmes ERP pour fournir des expériences interactives instantanées et personnalisées
Actuellement, seuls 20 % des responsables marketing de marque à Taïwan parviennent à intégrer les données d'interaction client dans leurs systèmes financiers et opérationnels. SAP Emarsys affirme que ce sera un tournant pour les marques qui franchiront l'ère de l'engagement omnicanal.
Sara Richter, directrice marketing de SAP Emarsys, a déclaré : « L'attitude des consommateurs taïwanais envers les marques ne se résume plus à une simple "fidélité décroissante", mais à une "indifférence croissante". Face à cette tendance, seules les entreprises qui privilégient les données et la réactivité pourront se démarquer dans la nouvelle ère de la consommation. »
