La plateforme e-commerce taïwanaise momo Fubon Media a annoncé un partenariat avec Microsoft Taiwan pour développer un système de service client intelligent de nouvelle génération, basé sur un modèle de langage étendu (LLM), officiellement lancé en juillet dernier. Cette solution, combinant Microsoft Azure OpenAI et la technologie de génération augmentée de données (RAG), améliore considérablement la compréhension sémantique et les performances de réponse instantanée, atteignant un taux de précision supérieur à 90 %, marquant une étape importante dans la transformation de momo en une entreprise e-commerce axée sur la technologie.
Le saut technologique du chatbot au LLM
Depuis le lancement de sa plateforme de service client intelligent utilisant la technologie des chatbots en 2017, momo n'a cessé d'améliorer ses offres. Initialement axée sur les informations de base sur le style de vie et les achats, elle prend désormais en charge les demandes de commande. Le service client intelligent est devenu un portail incontournable, avec près de 330 millions d'utilisateurs rien qu'en 2024. La mise à niveau vers le service client LLM AI témoigne une fois de plus de l'aboutissement de nombreuses années de développement.
Gu Yuanhong, directeur général de Fubon Media Technology, a déclaré : « Cette nouvelle génération de service client intelligent apporte non seulement une meilleure expérience client et une plus grande efficacité de service, mais marque également un nouveau chapitre pour Momo dans l'IA générative et l'approfondissement des applications de données. L'IA ne remplace pas les services, mais améliore plutôt la compréhension et l'immédiateté qui les sous-tendent. »
Amélioration de l'architecture technique et de l'efficacité des services
momo a intégré les services Microsoft Azure OpenAI, combinant le modèle GPT d'OpenAI à la sécurité et à l'évolutivité de la plateforme Microsoft Azure pour permettre au service client IA de démontrer une compréhension sémantique améliorée et des performances conversationnelles naturelles. Grâce à un cadre de génération optimisé par la recherche, le système garantit des réponses fondées sur des preuves claires, surmontant ainsi les difficultés liées à l'utilisation limitée du corpus chinois traditionnel et des connaissances propriétaires du modèle LLM.
Depuis son lancement en juillet, la nouvelle génération de service client LLM IA a considérablement amélioré ses capacités de compréhension sémantique et de réponse, avec un taux de précision de plus de 90 %. De plus, la propension des clients à utiliser le service client IA en libre-service a augmenté de 5 %, soit une augmentation de 5.7 % des effectifs du service client IA, réduisant ainsi efficacement la charge de travail des conseillers.
Développement futur et planification des applications
Bian Zhixiang, directeur général de Microsoft Taïwan, a déclaré : « Le marché du e-commerce entre dans une nouvelle ère d'IA générative. Nous collaborerons avec Momo pour explorer de nouvelles possibilités d'application de l'IA, allant du service client à divers aspects des services e-commerce. »
Au cours des deux prochaines années, momo prévoit de développer davantage son système de service client intelligent, en le transformant en un conseiller d'achat IA, point d'entrée principal pour un service client complet. L'entreprise prévoit également d'introduire des fonctionnalités de reconnaissance des émotions, permettant au système de percevoir instantanément les émotions des clients et de proposer des interactions plus engageantes. De plus, le protocole MCP (Model Context Protocol) facilitera l'intégration inter-systèmes et élargira ses applications de vente au détail.
Grâce à sa collaboration technique avec Microsoft, momo accélère l'innovation opérationnelle basée sur l'IA, créant une plus grande valeur pour les consommateurs, les partenaires de marque et les commerçants, et conduisant l'industrie du commerce électronique de Taiwan dans une nouvelle ère de l'IA.
