Nombreux sont ceux qui ont vécu le cauchemar de voir leurs comptes Facebook ou Instagram piratés ou bloqués, et qui sont furieux contre les services clients ; certains utilisateurs ont même porté l’affaire devant les tribunaux. En réponse, Meta a exceptionnellement reconnu que son service client n’avait pas été à la hauteur des attentes et a annoncé le lancement de…Une série de nouvelles fonctionnalités pilotées par l'IAIls tentent de réparer leur système de service client défaillant.
En intégrant le « Centre de support », l'assistant IA propose un service de questions-réponses en temps réel.
Meta annonce le lancement d'un nouveau « centre d'assistance » sur Facebook et Instagram, regroupant toutes les fonctionnalités d'assistance en un seul point d'accès.
Le centre introduira une nouvelle fonctionnalité de chat IA, permettant aux utilisateurs de poser des questions sur les problèmes de compte ou les politiques de Meta. Par ailleurs, Meta a également révélé tester un « assistant de support IA » plus avancé, capable, selon la plateforme, de fournir une assistance instantanée et personnalisée pour la récupération de compte ou la gestion de fichiers.
Cet assistant IA est actuellement en phase de test préliminaire et n'est accessible qu'à un groupe restreint d'utilisateurs Facebook dans le monde. Sa capacité à mettre les utilisateurs en relation avec un service client humain reste incertaine.
Pour remédier aux problèmes liés aux comptes volés : détection par IA des appareils couramment utilisés, vérification via des vidéos selfie.
Concernant le problème le plus préoccupant pour les utilisateurs, celui des « comptes piratés », Meta a déclaré avoir utilisé l'IA pour optimiser le processus.
Détection intelligente : le système peut désormais utiliser l’IA pour identifier les appareils et les lieux fréquemment utilisés par les utilisateurs par le passé, afin de fournir des alertes d’anomalies plus précises.
Vérification par selfie : La méthode de récupération a été étendue pour inclure une option de vidéo selfie afin de vérifier plus en détail l’identité de l’utilisateur.
Meta affirme que ces améliorations ont permis d'augmenter de plus de 30 % cette année le taux de réussite de la récupération des comptes volés aux États-Unis et au Canada.
L'assistance clientèle en direct est-elle toujours un service payant en Chine ?
Bien que les outils d'IA soient bien intentionnés, le centre d'assistance intégré à l'application peut offrir une aide limitée aux utilisateurs qui sont totalement incapables de se connecter à leurs comptes (Meta recommande d'utiliser des outils de récupération externes).
Actuellement, le moyen le plus fiable d'accéder à un véritable service client semble être un abonnement payant à Meta-verification. Cependant, même avec un abonnement payant, de nombreux utilisateurs signalent que le service de chat peine à résoudre les problèmes complexes liés à leur compte.
Il reste donc à voir si la mise à jour de l'IA de Meta pourra réellement résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
