Tout comme Amazon a lancé un produit capable de comprendre en profondeur les conversations humaines et de capturer le ton et l'intonationNouveau modèle Nova SonicGoogle a également ajouté de nombreuses fonctionnalités à sa Customer Engagement Suite, qui combine la technologie Google AI, permettant aux développeurs ou aux entreprises de créer des systèmes de service client numériques proches des voix réelles, dotés d'une analyse de vision par ordinateur et pouvant être connectés à d'autres services d'application.
Lors d'une présentation à l'événement Google NEXT'25, Google a utilisé comme exemple le modèle interactif entre l'achat en ligne de fournitures de jardinage et un système de service client numérique. Lorsqu'un consommateur demande des informations sur les engrais adaptés à certaines plantes, le système de service client numérique interagit avec lui avec une voix humaine, et lui demande également d'autoriser l'utilisation de l'appareil photo de son téléphone pour prendre des photos, identifier l'espèce de plante qu'il tient dans ses mains et déterminer si l'engrais acheté est adapté.
Lorsqu'un consommateur demande une réduction pour l'achat de plusieurs sacs d'engrais, le système de service client numérique peut indiquer lors de l'interaction qu'il tente de négocier avec un superviseur. Au dos du système, celui-ci communique avec le superviseur par SMS via la plateforme de communication interne. Une fois la réduction acceptée par le superviseur, le système convertit le SMS en message verbal et le transmet au consommateur, ajustant simultanément le prix des articles dans son panier.
Au cours du processus de communication, les consommateurs auront à peine l'impression que leur interlocuteur n'est pas réel. Son ton de voix est quasiment identique à celui d'une personne réelle. Il peut même communiquer et interagir instantanément avec les consommateurs et répondre à leurs questions avec beaucoup d'émotion.
Dans la pratique, cette solution contribuera à atténuer la pénurie de personnel de service client à laquelle sont confrontées la plupart des marques, à maintenir une qualité constante dans les services externes et même à résoudre plus efficacement les problèmes des consommateurs.
