Lors de la récente conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre, le PDG d'Airbnb, Brian Chesky, a dévoilé son ambition de rendre la plus grande plateforme de location de courte durée au monde entièrement pilotée par l'IA. Il a non seulement annoncé que la fonctionnalité de recherche basée sur l'IA était entrée en phase de test, mais a également révélé qu'aux États-Unis et au Canada, un tiers des demandes du service client sont actuellement traitées intégralement par l'IA.
Pour accélérer cette transformation, Airbnb a même débauché Ahmad Al-Dahle, ancien cadre de Meta chargé du développement du modèle de langage Llama, pour en faire son nouveau directeur technique. Tous ces signes indiquent que le futur Airbnb ne sera plus seulement une application de recherche de logements, mais un véritable assistant de voyage intelligent doté d'intelligence artificielle, capable de vous comprendre et de vous aider à organiser votre séjour.
Dites adieu aux mots-clés ; la recherche par IA permet aux applications de comprendre le « langage humain ».
Auparavant, pour trouver un logement sur Airbnb, il fallait généralement indiquer le lieu et les dates, puis cocher plusieurs filtres (par exemple : « avec piscine », « avec cuisine »). Mais la nouvelle recherche basée sur l’intelligence artificielle va complètement transformer cette expérience.
Selon le communiqué officiel, cette fonctionnalité, actuellement testée auprès d'un petit nombre d'utilisateurs, permet à ces derniers de décrire leurs besoins en utilisant un langage naturel. Par exemple, un utilisateur pourrait saisir directement : « Je recherche un chalet adapté aux séjours en famille, avec un grand jardin pour les barbecues, et situé à moins de 10 minutes à pied de la plage. »
Le système utilise un modèle linguistique complexe pour analyser le sens de la phrase, l'associer automatiquement aux caractéristiques du logement, aux avis et à sa localisation, puis le recommander avec précision à l'utilisateur. Ainsi, les utilisateurs n'ont plus besoin de définir des critères de recherche comme dans une base de données, mais ont plutôt l'impression de converser avec un agent de voyages professionnel.
Brian Chesky a décrit cela comme une étape clé dans l'évolution d'un « moteur de recherche » vers une « expérience native de l'IA ».
Recrutement des meilleurs experts en métadonnées pour créer une application qui « vous comprend ».
Pour soutenir cette vision de l'IA, Airbnb a annoncé une nomination importante au sein de son personnel : Ahmad Al-Dahle occupera le poste de directeur de la technologie.
Ahmad Al-Dahle est un homme hors du commun ; il a travaillé chez Apple pendant 16 ans avant de rejoindre Meta, où il a dirigé l’équipe développant la série de modèles de langage Llama, l’un des modèles de langage les plus performants du monde open source. Brian Chesky a déclaré que, sous la direction d’Ahmad Al-Dahle, l’objectif d’Airbnb est de créer une application qui ne se contente pas de faciliter les recherches, mais qui vous « comprend » véritablement.
Cela laisse penser que l'IA d'Airbnb de demain sera dotée de capacités de mémorisation et de raisonnement personnalisées. Elle pourrait se souvenir de vos préférences : matelas ferme, allergie aux poils de chat, chambres ensoleillées le matin… et en tenir compte automatiquement lors de votre prochaine recherche.
L'automatisation du service client a donné des résultats remarquables et a permis d'optimiser considérablement la structure des coûts.
Outre la recherche frontale, l'IA a également donné des résultats exceptionnels dans le service client back-end.
Airbnb a révélé qu'aux États-Unis et au Canada, un tiers des demandes de service client sont désormais traitées de manière autonome par des assistants de service client basés sur l'intelligence artificielle. Ces systèmes combinent généralement la compréhension du langage naturel (NLU) avec des processus automatisés afin de traiter rapidement les problèmes courants tels que les annulations, les modifications et les demandes d'informations sur les logements.
Brian Chesky a affirmé avec assurance que la qualité du service client assuré par l'IA surpassera même celle des humains à l'avenir, et prévoit d'étendre cette fonctionnalité à tous les marchés linguistiques disposant d'un service client humain dès cette année. Pour une plateforme à deux faces comme Airbnb, qui dépend fortement des ressources humaines, si le service client assuré par l'IA peut traiter plus de 30 % des cas, cela réduira considérablement les coûts d'exploitation. C'est l'une des raisons pour lesquelles Airbnb a pu optimiser en permanence sa structure de rentabilité tout en augmentant son chiffre d'affaires.
Par ailleurs, les ingénieurs d'Airbnb ont pleinement adopté l'IA. Actuellement, 80 % d'entre eux utilisent des outils de programmation assistée par l'IA (comme GitHub Copilot), avec pour objectif d'atteindre une couverture à 100 %, ce qui rejoint la tendance récemment évoquée par le PDG de Spotify.
N'ayant pas peur de Google et d'OpenAI, les données constituent notre plus grand avantage concurrentiel.
Alors que les investisseurs craignent que les chatbots d'IA généralistes comme ChatGPT ou Google Gemini ne volent la clientèle d'Airbnb, Brian Chesky y voit un signe positif.
Il a souligné que les données montrent que lorsque les consommateurs sont dirigés vers Airbnb via des chatbots d'IA (plutôt que par les moteurs de recherche traditionnels), le taux de conversion est en réalité plus élevé. Plus important encore, Airbnb compte 2 millions d'identités d'utilisateurs vérifiées et 5 millions d'avis exclusifs, et jusqu'à 90 % des communications ont lieu sur sa plateforme.
Ces données exclusives constituent un avantage concurrentiel majeur, difficilement exploitable ou reproductible par les IA externes. Une IA classique peut vous indiquer « dans quel quartier loger à Paris », mais seule l'IA d'Airbnb sait « quel hôte répond le plus rapidement et quel lit est le plus confortable ».
Analyse des points de vue
Le rapport financier et l'annonce stratégique d'Airbnb ont donné un coup de pouce à toutes les plateformes en ligne : les applications d'IA dans des secteurs verticaux pourraient être plus rentables que l'IA à usage général.
Bien que les IA généralistes (comme ChatGPT) semblent tout comprendre, les consommateurs ont tendance à privilégier les plateformes spécialisées pour les transactions et la confiance (réservations, paiements, résolution de litiges, etc.). La stratégie astucieuse d'Airbnb est de ne pas rejeter les IA généralistes ; l'entreprise a même débauché des développeurs de ces IA (comme le responsable de Llama) afin d'optimiser ses modèles verticaux.
De la « recherche » à la « conversation », et de l’« intermédiaire » au « concierge », la stratégie d’Airbnb en matière d’IA est très claire : utiliser l’IA pour réduire les coûts et accroître l’efficacité (service client, programmation), tout en utilisant l’IA pour améliorer l’expérience utilisateur (recherche sémantique).
Si Ahmad Al-Dahle parvient à combiner avec succès l'expertise technologique de Llama et l'immense base de données d'Airbnb, le futur Airbnb pourrait devenir un super agent immobilier doté d'une « vision divine », sachant non seulement où vous voulez aller, mais aussi éliminant tous les pièges potentiels avant même votre départ.
